Wer kennt nicht aus Kindertagen noch den kleinen Laden gleich um die Ecke? Im \u201eTante Emma\u201c-Laden wurde jeder Kunde pers\u00f6nlich und mit einem L\u00e4cheln auf den Lippen begr\u00fc\u00dft und zum \u201eK\u00f6nig Kunde\u201c erhoben. Heutzutage setzen kleine und mittelst\u00e4ndische Unternehmen das \u201eTante Emma-Prinzip\u201c in Form von IT-gest\u00fctztem Kunden\u2013 Beziehungsmanagement (engl. Customer-Relationship-Management, kurz CRM) um. CRM-Systeme zielen einerseits darauf ab, die Kundenprofitabilit\u00e4t zu optimieren und andererseits dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen, zu pflegen, zu verwalten und zu dokumentieren (Schreiber 2007).<\/p>\n
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Mit Hilfe der konsequenten und systematischen Verwaltung von Kundendaten erm\u00f6glichen die CRM-Systeme den Unternehmen, sich von anderen Wettbewerbern abzuheben. So k\u00f6nnen Dienstleistungen kundenfreundlicher gestaltet und auch Neukunden gezielter angesprochen werden. Das alles mit dem Ziel, langfristig die Kundenzufriedenheit und damit den Umsatz zu erh\u00f6hen.<\/p>\n
Vor ihrer Umsetzung erfordern CRM-Systeme einen nicht zu untersch\u00e4tzenden Zeit- und Leistungsaufwand. Die zentrale Voraussetzung zur Analyse des Wertes bestehender und potenzieller Kunden ist das Vorhandensein umfangreicher und aussagekr\u00e4ftiger Kundeninformationen, die dar\u00fcber hinaus regelm\u00e4\u00dfig aktualisiert und gepflegt werden m\u00fcssen.<\/p>\n
Auf Grundlage der Daten und der unternehmenseigenen Marketing- und Vertriebsstrategie wird anschlie\u00dfend das IT-gest\u00fctzte Kundenmanagement zielorientiert ausgerichtet. Letztendlich ist dabei das wichtigste Kriterium die \u201ePraktikabilit\u00e4t\u201c des Systems.<\/p>\n
\u201eWie wichtig diese Praktikabilit\u00e4t ist, wird deutlich, wenn man n\u00e4her betrachtet, welche L\u00f6sungen in Unternehmen bisher zum Einsatz kommen\u201c, fasst Michael Noack, Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer der Clockwise Consulting GmbH die Bedeutung der Praktikabilit\u00e4t zusammen. \u201eIm Vertrieb werden neben professionellen CRM-Systemen auch zahlreiche \u201eselbsterstellte\u201c L\u00f6sungen verwendet. Das ist auch das Ergebnis einer eigens durchgef\u00fchrten Untersuchung unter Th\u00fcringer Unternehmen.\u201c In den meisten F\u00e4llen sind die Unternehmer mit den eigenen L\u00f6sungen allerdings nicht sonderlich zufrieden, wie die Resonanz der Kunden schlussfolgern l\u00e4sst. Dar\u00fcber hinaus sehen die Unternehmer die gr\u00f6\u00dften Herausforderungen im Bearbeiten von Kundenw\u00fcnschen und im Umgang mit Beschwerden \u2013 dabei sind es genau diese Aspekte, die zugleich als wesentliche Faktoren f\u00fcr langfristigen Erfolg betrachtet werden.<\/p>\n
Besonders der Umgang mit eingehenden Beschwerden tr\u00e4gt ma\u00dfgeblich zur Imagebildung, und damit zur Kundenbindung, bei. F\u00fcr Unternehmen ist es essentiell ein Beschwerdemanagement aufzubauen, da nur so die M\u00f6glichkeit besteht, der Unzufriedenheit der Kunden entgegenzuwirken. Ein effektives Beschwerdemanagement f\u00fchrt dazu, dass die Kunden auch Beschwerden einreichen und diese dadurch bearbeitet werden k\u00f6nnen. Andernfalls w\u00fcrden die Beschwerden in schlechte Mund-zu-Mund-Propaganda m\u00fcnden und das eigene Unternehmen aus der Anbieterauswahl bei Nachkauf herausfallen. (B\u00f6cker und Helm 2003)<\/p>\n
Als Beitrag zur kurz\u2013 bis mittelfristigen Ertragssteigerung kann das Beschwerdemanagement jedoch eher vernachl\u00e4ssigt werden, da sich die Auswirkungen erst langfristig zeigen. Dies hat zur Folge, dass in vielen Unternehmen die Bedeutung eines offenen Umganges mit Beschwerden nicht erkannt wird. Stattdessen bleiben Zust\u00e4ndigkeiten ungekl\u00e4rt oder werden nach au\u00dfen hin nicht kommuniziert. Die daraus resultierenden niedrigen Beschwerdequoten spiegeln jedoch nicht die Wahrnehmungen der Kunden wieder, da die Beziehung \u201eniedrige Beschwerdequote = hohe Kundenzufriedenheit\u201c einen Trugschluss darstellt.<\/p>\n
Betrachtet man den Kundenbeziehungs-Lebenszyklus, so wird die Bedeutung des Beschwerdemanagements schnell offensichtlich. Man kann dabei zwischen drei Kundengruppen unterscheiden: Potentielle, Aktuelle und Verlorene Kunden.<\/p>\n
Die Gr\u00fcnde, die zu einem Verlust von Kunden f\u00fchren, sind durchaus vielseitig. Bieten Konkurrenzangebote deutliche Vorteile, so kann dies durch enge Kundenbeziehungen nur teilweise ausgeglichen werden. Bei Kunden allerdings, die nur durch die Miss\u2013 oder mangelnde Beachtung von Beschwerden den Anbieter wechseln, kann ein systematisches Beschwerdemanagement das Wiederkauf-Verhalten positiv beeinflussen. Zu Beachten ist dabei, dass Kunden, die sich bei einem Unternehmen beschweren die Referenzgruppe f\u00fcr Potentielle Kunden bilden. Besitzen diese Referenzkunden durch ein gutes Beschwerdemanagement eine positive Einstellung zum Anbieter, so kann der aktive Umgang mit Beschwerden die Kaufentscheidung von Potentiellen Kunden beeinflussen. Das Beschwerdemanagement stellt also ein Kernelement des CRM dar. Diese Sehensweise ist im Unternehmen jedoch nicht immer vorhanden. (Stauss und Seidel 2007)<\/p>\n
F\u00fcr die Wahl und die Umsetzung professioneller L\u00f6sungen ist es f\u00fcr Unternehmen daher ratsam, einen unabh\u00e4ngigen IT-Berater hinzuzuziehen. Externe Berater verf\u00fcgen h\u00e4ufig nicht nur \u00fcber Wissen und Erfahrungen auf dem Gebiet des Marketings und Vertriebs, sondern behalten zus\u00e4tzlich einen ganzheitlichen Blick auf die Beziehung zwischen Unternehmer und Kunden. (Baumgartner und Poininger 2003)<\/p>\n
Die Bedeutung effizienter CRM-Systeme kristallisiert sich zunehmend heraus: Nur mit einem wirkungsvollen Kundenbeziehungsmanagement kann es Unternehmen dauerhaft gelingen, systematisch und erfolgreich Kundenzufriedenheit und -loyalit\u00e4t aufzubauen und damit \u2013 wie noch zu Tante Emmas Zeiten \u2013 in einer angenehmen Atmosph\u00e4re als Dank auch ein L\u00e4cheln vom Kunden zur\u00fcckzubekommen.<\/p>\n
Baumgartner, V. und B. Poininger (2003): Customer Relationship Management (CRM) \u2013 Grundlagen, Ziele und Erfolgsfaktoren, Arbeitspapier, Universit\u00e4t Wien.<\/p>\n
B\u00f6cker, F. und Helm, R. (2003): Marketing. Lucius & Lucius Verlag, Stuttgart.<\/p>\n
Schreiber, K. (2007): CRM-L\u00f6sungen – Industriealisierter Tante-Emma-Laden. Absatzwirtschaft, 3. Sonderausgabe Vertrieb, S. 56-60.<\/p>\n
Stauss, B. und Seidel, W. (2007): Beschwerdemanagement – unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe. Hanser, 4. Aufl., M\u00fcnchen\/Wien.<\/p>\n
Autoren<\/strong>: Anika Kluge, Christine P\u00f6rsel, Martin Heinze, Christian Wewezow<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Wer kennt nicht aus Kindertagen noch den kleinen Laden gleich um die Ecke? Im \u201eTante Emma\u201c-Laden wurde jeder Kunde pers\u00f6nlich und mit einem L\u00e4cheln auf den Lippen begr\u00fc\u00dft und zum \u201eK\u00f6nig Kunde\u201c erhoben. Heutzutage setzen kleine und mittelst\u00e4ndische Unternehmen das \u201eTante Emma-Prinzip\u201c in Form von IT-gest\u00fctztem Kunden\u2013 Beziehungsmanagement (engl. Customer-Relationship-Management, kurz CRM) um. CRM-Systeme zielen […]<\/p>","protected":false},"author":2,"featured_media":883,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"site-sidebar-layout":"default","site-content-layout":"","ast-site-content-layout":"","site-content-style":"default","site-sidebar-style":"default","ast-global-header-display":"","ast-banner-title-visibility":"","ast-main-header-display":"","ast-hfb-above-header-display":"","ast-hfb-below-header-display":"","ast-hfb-mobile-header-display":"","site-post-title":"","ast-breadcrumbs-content":"","ast-featured-img":"","footer-sml-layout":"","theme-transparent-header-meta":"","adv-header-id-meta":"","stick-header-meta":"","header-above-stick-meta":"","header-main-stick-meta":"","header-below-stick-meta":"","astra-migrate-meta-layouts":"default","ast-page-background-enabled":"default","ast-page-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-4)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"ast-content-background-meta":{"desktop":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"tablet":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""},"mobile":{"background-color":"var(--ast-global-color-5)","background-image":"","background-repeat":"repeat","background-position":"center center","background-size":"auto","background-attachment":"scroll","background-type":"","background-media":"","overlay-type":"","overlay-color":"","overlay-opacity":"","overlay-gradient":""}},"iawp_total_views":4,"footnotes":""},"categories":[7],"tags":[],"class_list":["post-1210","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-clockwise-executive"],"yoast_head":"\n